群众的烦心事、揪心事，怎样快速高效解决？蛟河市民生受理服务中心亮出民生服务“组合拳”，依托“双线联动”创新工作机制，线下上门听民意，线上闭环解难题，把矛盾化解在萌芽状态，打通为民服务的“最后一公里”。
为破解民生诉求办理中被动接诉、部门推诿、重复投诉等老大难问题，蛟河市民生受理服务中心落地《蛟河市民生问题受办“双线联动”提质增效推进方案》，打造线下走访纾困排解、线上办理提质增效双线协同模式，搭建“受理—处置—督办—反馈”完整闭环，力争把群众急难愁盼化解在基层一线。
线下走访沉下去，民生服务送到家门口。借助“解题暖心”大走访、“大调研大起底”活动，组织乡镇街道、市直部门干部走进村屯、深入社区，上门倾听群众心声。遇上邻里纠纷、生活琐事，现场能解决的当场就办；遇到跨部门、短期内难以处理的问题，通过“便民江城”小程序一键上报；碰到疑难复杂重大事项，按流程提请市级领导提格攻坚。建立民情问题台账，实行销号管理，做到事事有着落。
民情联系卡送上门，诉求直达基层第一线。全市全域发放民情联系卡，包保领导、村社、物业联系方式一目了然，老百姓遇事找得到人。同时大力推广“便民江城”小程序，小区公告栏、单元楼道、沿街商超都张贴宣传海报，网格员入户手把手教学，群众足不出户就能提交诉求、查询办理进度，从源头减少越级投诉、反复投诉。
线上流程跑起来，工单处置拒绝“甩锅”。民生受理服务中心当好民生调度“总枢纽”，统筹接诉即办、民生受办、人民网等多个平台诉求流转处置。严格对照《民生诉求颗粒化清单》、编办《履职清单》精准派单：职责清晰直接分派责任单位；多部门交叉事项联合派单协同攻坚；遇到权责界定模糊的难题，启动二级联席会议会商，难以达成共识的逐级上报，由市领导“一事一议”敲定承办单位，坚决杜绝工单来回流转、推诿扯皮。
主体责任扛起来，工单闭环管到底。压实各单位“一把手”主体责任，形成“主要领导牵头抓、分管领导跟进管、业务人员具体干”工作链条。紧盯不满意工单，一旦出现，第一时间深挖问题根源：合理诉求重新办理，实打实化解矛盾；涉法涉诉类按规范准备申诉材料，坚持月初月中常态化申诉，坚决杜绝月末集中突击补材料。定期梳理高频重复投诉工单，下发工作提示函，推动“办好一件事，解决一类事”，切实提升工单一次性办结率。
督导考核硬起来，确保机制落地见实效。针对退单多、满意率有待提升的单位，开展点对点帮扶辅导，按需“开小灶”；组织业务技能大比拼，以赛促学，练就一支过硬民生经办队伍。运用五步工作法、PDCA闭环模式，线下走访收集的问题线上流转处置，线上发现的共性问题反向指导线下排查整治，实现线上线下双向互通。
考评标尺立起来，奖惩导向亮出来。实行月度考评，对照《民生问题受办评价体系》量化打分，考核结果纳入高质量发展绩效考核，直接和评先评优、干部任用挂钩。干得好的通报表扬，对敷衍应付、推诿扯皮造成不良后果的严肃问责。加大民生诉求渠道宣传，讲好民生暖心故事，引导群众理性表达诉求，凝聚基层共建共治强大合力。
下一步，蛟河市民生受理服务中心将持续做优做强“双线联动”机制，不断优化诉求全流程处置，用心用情办好群众每一件小事，切实提升群众获得感、幸福感、安全感。
中国吉林网 吉刻新闻记者 姜乃波